PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PRODUK SKIN CARE DI AFEEFAH OFFICIAL TEGAL MELALUI WORD OF MOUTH

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan menggunakan Word of
Mouth sebagai variabel intervening (mediating). Hal yang mendasari penulis
melakukan penelitian ini adalah pada data peningkatan jumlah produk skincare di
Indonesia. Selain itu terdapat produk – produk skincare yang belum mendapatkan
ijin resmi dari BPOM. Maka dari itu, Afeefah Official sebagai usaha yang
bergerak dibidang jual beli produk skincare secara online dan offline terus
mengalami peningkatan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan keputusan
pembelian yang dilakukan pelanggan Afeefah Official terus memberikan kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggan agar tetap baik
dimata pelanggan.
Penelitian ini termasuk dengan penelitian kuantitatif. Data yang digunakan
dalam penelitian ini termasuk data primer yang diperoleh melalui pembagian
kuesioner kepada responden yang menjadi sampel penelitian. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 100 responden. Sampel diambil dengan menggunakan
metode accidental sampling, artinya responden yang menjadi sampel penelitian
merupakan responden yang dijumpai oleh penulis ketika melakukan penelitian.
Data penelitian dianalisis menggunakan metode statistic Structural Equation
Modelling (SEM) dengan aplikasi Smart PLS 3.0.
Data penelitian telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini
menunjukan bahwa data yang tersedia telah memenuhi syarat pada model untuk
dilanjutkan ke uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa : (1) Kualitas
Produk tidak berpengaruh terhadap Word of Mouth, (2) Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap Word of Mouth, (3) Word of Mouth berpengaruh terhadap
Keputusan Pembelian, (4) Kualitas Produk tidak berpengaruh terhadap Keputusan
Pembelian, (5) Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian,
(6) Kualitas Produk berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian yang dimediasi oleh Word of Mouth, (7) Kualitas Pelayanan berpengaruh teradap Keputusan
Pembelian yang dimediasi oleh Word of Mouth.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian, Word of Mouth.