ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN MELALUI KEPERCAYAAN PELANGGAN (STUDI KASUS APOTEK KEMBANG ARUM SEMARANG)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan kepercayaan
sebagai variabel intervening. Hal yang menjadi dasar untuk melakukan penelitian
ini adalah pada data keluhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini termasuk data
primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 120 responden. Sampel diambil dengan menggunakan metode simple
random sampling, artinya responden yang menjadi sampel penelitian yaitu
responden yang dijumpai oleh peneliti ketika melakukan penelitian tanpa
memperhatikan karakteristik tertentu. Data penelitian dianalisis menggunakan
metode statistik Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi Smart PLS
3.0. Data penelitian telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas. Hal ini
menunjukkan bahwa data yang tersedia telah memenuhi syarat pada model untuk
dilanjutkan ke uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas
Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) Kualitas
Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (3) Kualitas
Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan (4) Kualitas
Produk berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan, (5) Kepercayaan tidak
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (6) Kualitas Layanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Kepercayaan
Pelanggan, (7) Kualitas Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan