PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN ONLINE CUSTOMER REVIEW TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA MARKETPLACE SHOPEE DENGAN E-TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Angkatan 2019 - 2022 Universitas PGRI Semarang)

Studi ini berangkat dari temuan yang menunjukkan bahwa Shopee
mengalami penurunan pengunjung pada tahun 2022 hal ini dimungkinkan terjadi
karena kurangnya e-service quality dari pihak Shopee dan Online Customer
Review yang buruk, serta kondisi risiko saat berbelanja online dapat mengurangi
rasa kepercayaan dalam melakukan pembelian masalah tersebut dapat
berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada saat ingin berbelanja di Shopee.
Berangkat dari permasalahan tersebut, tujuan adanya penelitian ini adalah
untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality dan Online Customer Review
terhadap Keputusan Pembelian pada marketplace Shopee dengan E-Trust Sebagai
Variabel Intervening. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling dengan metode
random sampling melalui penyebaran kuesioner. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah mahasiswa Universitas PGRI Semarang Program Studi
Manajemen angkatan tahun 2019 – 2022 berjumlah 1.373 mahasiswa, sedangkan
sampel dalam penelitian ini berjumlah 93 responden dan teknik analisis data yang
digunakan adalah PLS-SEM (Partial Least Square – Structural Equation Model)
pengolahan data ini menggunakan alat bantu SmartPls 4.0.
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality terbukti
berpengaruh terhadap E-Trust dengan nilai P-Value sebesar (0,000) dan nilai T�Statistic sebesar (4,679). Online Customer Review terbukti berpengaruh terhadap
E-Trust dengan nilai P-Value sebesar (0,000) dan nilai T-Statistic sebesar
(43,856). E-Trust terbukti berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian dengan
nilai P-Value sebesar (0,002) dan nilai T-Statistic sebesar (3,134). E-Service
Quality terbukti berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian dengan nilai P-Value
sebesar (0,001) dan nilai T-Statistic sebesar (3,297). Online Customer Review
terbukti berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian dengan nilai P-Value sebesar
(0,026) dan nilai T-Statistic sebesar (2,233). E-Service Quality yang di mediasi
oleh E-Trust terbukti berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian dengan nilai P�Value sebesar (0,017) dan nilai T-Statistic sebesar (2,389). Online Customer
Review yang di mediasi oleh E-Trust terbukti berpengaruh terhadap Keputusan
Pembelian dengan nilai P-Value sebesar (0,015) dan nilai T-Statistic sebesar
(2,441).
Kata Kunci: e-service quality, online customer review, e-trust, keputusan
pembelian.