PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND AWARENESS TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN APOTEK ADI MULYA FARMA SEMARANG

Studi ini bertujuan untuk meneliti tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan apotek Adi Mulya Farma dimana pada tahun
2022 terjadi penurunan jumlah pelanggan rata-rata sebesar 1,47% dibandingkan
tahun 2021. Studi ini meneliti variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan melalui kualitas layanan, brand awareness dan kepuasan pelanggan.
Temuan variabel-variabel yang menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan
diperoleh hasil yang berbeda-beda sehingga mengindikasikan pada rumusan
masalah mengenai “bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan”.
Studi ini mengembangkan sebuah model penelitian yang diuji secara
empiris untuk menjelaskan variabel-varibel yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan dengan menggunakan data yang diperoleh dari kuesioner kepada
pelanggan apotek Adi Mulya Farma. Pengujian dilakukan dengan menggunakan
pendekatan Partial Least Square (PLS).
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan brand
awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
studi ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan, brand awareness dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Pada penelitian ini kepuasan pelanggan terbukti mampu memediasi
kualitas layanan dan brand awareness terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Brand Awareness, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan