Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen E-commerc

Putih Radena Sokeh. Skripsi. Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas
Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial dan Keolahragaan. Universitas PGRI
Semarang. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen E-
commerce.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya transaksi e-commerce di
Indonesia dari tahun 2014 sampai tahun 2018, namun selama ini ada
permasalahan-permasalahan yang dialami oleh konsumen yang telah melakukan
transaksi di e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk 1) menguji adakah
pengaruh positif dan signifikan eficiency terhadap kepuasan konsumen, 2)
menguji adakah pengaruh positif dan signifikan system availability terhadap
kepuasan konsumen, 3) menguji adakah pengaruh positif dan signifikan
fulfillment terhadap kepuasan konsumen, dan 4) menguji adakah pengaruh positif
dan signifikan privacy terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengujian hipotesis dalam
penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Metode analisis data
menggunakan SPSS. Data yang digunakan merupakan data sekunder. Sampel
dalam penelitian ini konsumen e-commerce berjumlah 96 responden yang
setidaknya sudah 2 kali melakukan transaksi. Hasil uji simultan (uji F)
menunjukan bahwa bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari eficiency, system
availability, fulfillment dan privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Nilai R2 sebesar 0,701 berarti kualitas pelayanan yang terdiri
dari eficiency, system availability, fulfillment dan privacy memiliki pengaruh
sebesar 70,1% terhadap minat beli konsumen, dan sisanya dipengaruhi oleh
variabel-variabel yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, E-commerce,