ANALISIS KINERJA PELAYANAN STASIUN KERETA API BERDASARKAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus: Stasiun Kereta Api Kota Tegal-Jawa Tengah)

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat persepsi dan
tingkat harapan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan di Stasiun kereta api
Tegal sesuai dengan Permenhub No. PM 48 tahun 2015 tentang Standar
Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api. Metode yang
digunakan dalam pengambilan data yaitu dengan cara pengamatan langsung di
tempat studi kasus dan membagikan kuesioner kepada pengguna jasa Stasiun
kereta api Tegal sebanyak 100 responden. Sementara untuk mengukur kinerja
pelayanan yaitu menggunakan Service Quality (Servqual) dan Importance
Performance Analysis (IPA) dengan enam dimensi pelayanan mencakup,
keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan.
Hasil dari pengolahan data yaitu, semua jenis pelayanan memiliki nilai gap
negatif (-) dengan gap terbesar terjadi pada atribut 18 (tempat parkir) yaitu -1,33,
sementara untuk gap terkecil ada pada atribut 20 (restoran makanan) yaitu -0,41.
Kuadran A dan B adalah fasilitas pelayanan yang perlu diprioritaskan oleh pihak
Stasiun kereta Tegal serta Daop 4 Semarang terutama kuadran A. Hasil
pengamatan dan analisis data menyatakan bahwa kinerja pelayanan Stasiun kereta
api Tegal dinilai cukup baik (lengkap), akan tetapi untuk segi penempatan fasilitas
ruangan ada beberapa yang dinilai kurang strategis dan menjadi kurang optimal
dalam pelaksanaannya. Penulis menyarankan kepada pihak Daop 4 Semarang
untuk memperhatikan kembali mentata letak ruang fasilitas yang ada di Stasiun
kereta api Tegal agar lebih efektif, dan penulis menyarankan agar secepatnya
melengkapi fasilitas seperti petunjuk ruangan dan atap di sepanjang peron.
Kata Kunci: GAP, IPA, SERVQUAL, Tingkat kepuasan.