PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MARKETPLACE TOKOPEDIA ( Studi Kasus Karyawan Di Kota Pemalang )

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,
nilai pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan
pada karyawan kota pemalang yang menggunakan marketplace Tokopedia.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, nilai
pelanggan dan citra merek, sebagai variabel independen, sedangkan kepuasan
pelanggan sebagai variabel dependen. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan di kota pemalang.
Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel 100
orang. Pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert yang kemudian
diolah dengan alat analisis IBM SPSS Statistic Version 26 menggunakan analisis
regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai pelanggan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan serta kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra merek, berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Hasil pengujian koefisien
determinasi diperoleh nilai dari Adjusted R Square sebesar 0.717 atau 71,7%. Hal
ini dapat diartikan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan variabel citra merek, sebesar
71,7%, sedangkan sisanya 0,283 atau 28,3 % dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, nilai pelanggan, citra merek, kepuasan
pelanggan