ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BELANJA ONLINE DI SHOPEE (STUDI KASUS PADA PENGGUNA SHOPEE MAHASISWA PRODI MANAJEMEN DI UNIVERSITAS PGRI SEMARANG)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan bisnis online saat ini sangat
pesat, hal ini menandakan penggunaan dan pemanfaatan teknologi sudah menjadi
hal yang wajar, toko online, website penjualan produk online, atau yang sering
disebut e-commerce. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan belanja online
di shopee (studi kasus pada pengguna shopee mahasiswa prodi manajemen di
Universitas PGRI Semarang). Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa
manajemen di Universitas PGRI Semarang dengan total responden sebanyak 291
mahasiswa. Proses pengumpulan data dilakukan dengan cara pengambilan data
secara online melalui penyebaran kuesioner melalui google form. Metode yang
digunakan pada penelitian ini analisis regresi linier berganda.
Hasil hitung berdasarkan determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,288. Hal ini
artinya 28,8 kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan promosi sedangkan 71,2% sisanya kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh variabel - variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil pengujian hipotesis (H1) menyatakan adanya pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian hipotesis secara statistik yang
sudah dilakukan variabel kualitas produk menunjukkan nilai thitung sebesar 4,592>
t tabel 1,968 dan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya H0 ditolak
dan Ha diterima. Hasil pengujian hipotesis (H2) menyatakan adanya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian hipotesis
secara statistik yang sudah dilakukan variabel kualitas pelayanan menunjukkan
nilai thitung sebesar 6,536 > t tabel 1,968 dan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil
dari 0,05, artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil pengujian hipotesis (H3)
menyatakan adanya pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil
pengujian hipotesis secara statistik yang sudah dilakukan variabel promosi
menunjukkan nilai thitung sebesar 6,971 > t tabel 1,968 dan tingkat signifikansi
0,007 lebih kecil dari 0,05, artinya H0 ditolak dan Ha diterima.
Kata Kunci : Kualitas Produk,Kualitas Pelayanan, Promosi, Kepuasan
Pelanggan