PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kepuasan Pelanggan pada MIAGO Pak Joko, Tlogosari, Semarang)

Atsna Rifatul Marufah, “Pengaruh Experiential Marketing dan
Service Quality terhadap Repurchase Intention dan Word of Mouth dengan
Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi”. Skripsi. Program Studi
Pendidikan Ekonomi, Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Social dan
Keolahragaan Universitas PGRI Semarang 2021.
Penelitian ini dilatar belakangi oleh menurunnya jumlah
konsumen, serta persaingan yang semakin ketat dalam sektor penjualan
yang sama. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu adakah pengaruh
positif dan signifikan experiential marketing, service quality terhadap
repurchase intention, repurchase intention dan word of mouth, baik secara
langsung
atau
tidak
langsung.
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
mendeskripsikan dan menguji (1) pengaruh experiential marketing
terhadap customer satisfaction (2) pengaruh service quality terhadap
customer satisfaction (3) pengaruh customer satisfaction terhadap
repurchase intention (4) pengaruh customer satisfaction terhadap word of
mouth (5) pengaruh service quality terhadap word of mouth (6) pengaruh
experiential marketing terhadap repurchase intention (7) pengaruh service
quality terhadap repurchase intention (8) pengaruh experiential marketing
terhadap word of mouth (9) pengaruh experiential marketing dan service
quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction
sebagai variabel mediasi (10) pengaruh experiential marketing dan service
quality terhadap word of mouth melalui customer satisfaction sebagai
variabel mediasi.
Penelitian
ini
merupakan
penelitian
kuantitatif
dengan
menggunakan teknik analisis Sruktural Equation Model (SEM). Data
penelitian didapatkan dari 388 sampel pelanggan MIAGO Pak Joko,
Tlogosari dengan menggunakan kuesioner dan kemudian diolah
menggunakan software AMOS 23.
Hasil uji C.R. diperoleh nilai yang signifikan terkecuali
experiential marketing ( dan service quality ( terhadap word of
mouth ( yang memiliki nilai signifikansi > 0.05, sedangkan hasil uji
mediasi pada empat jalur memiliki nilai > 1.96 yang menyatakan bahwa
customer satisfaction mampu menjadi variabel intervening. Kesimpulan
hasil penelitian bahwa experiential marketing dan service quality
berpengaruh positif signifikan terhadap repurchase intention dengan
customer satisfaction dan customer satisfaction mampu menjadi variabel
mediasi antara experiential marketing dan service quality berpengaruh
positif signifikan terhadap repurchase intention dan word of mouth.
Kata Kunci : Experiential Marketing, Service Quality, Repurchase
Intention, Word of Mouth, Customer Satisfaction