PENGARUH WOM, BRAND TRUST DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME DI KOTA KENDAL

Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis pengaruh word of mouth,
brand trust, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan pada
pengguna Indihome di Kota Kendal. Variabel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah word of mouth, brand trust, dan citra merek sebagai variabel
independent, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Jenis
penelitian ini adalah kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Indihome. Penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel 96 orang yang
diperoleh menggunakan rumus Z Moe. Pengukuran pada penelitian ini
menggunakan skala likert yang kemudian diolah dengan alat analisis IBM SPSS
Statistic Version 25 menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara word of mouth terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara brand trust terhadap kepuasan pelanggan. Serta word
of mouth, brand trust, dan citra merek, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
secara simultan.
Kata Kunci: word of mouth, brand trust, citra merek, kepuasan pelanggan